Fundado en 1966, y conocido en sus inicios como China Securities and Investment Corporation, el Banco Chinatrust Commercial Bank (CTCB) provee una amplia gama de servicios financieros como el ahorro de depósitos, garantías para operaciones internacionales, tarjetas de créditos y débito y banca electrónica, entre otros. El banco cuenta con más de 111 sucursales en su país, cerca de 66 en el extranjero y más de 8 millones de clientes de tarjetas de crédito y débito.

El Centro de Atención al Cliente de CTCB provee servicios 24×7 y cuenta con 600 agentes que atienden 2 millones de llamadas por mes. El Centro de Atención al Cliente de CTCB buscaba una solución que los ayudará a cumplir sus metas de rendimiento, como mejorar la calidad de atención, y asegurar que los agentes de contacto realmente estuviesen brindando las soluciones que los clientes requerían, aumentar el nivel de retención de clientes con problemas y conocer si los agentes realmente cortaban la comunicación en el momento adecuado. Para cumplir con estos objetivos, CTCB decidió implementar la solución Nice Customer Interactions para Centros de contacto. En este artículo se brindan detalles de la implementación y de los beneficios logrados.

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